Контакты

+7 (3467) 38-83-80
+7 (3467) 38-84-08

Мы в социальных сетях

  • Your browser does not support SVGs
  • Your browser does not support SVGs
  • Your browser does not support SVGs

Напишите нам прямо сейчас,
мы с удовольствием свяжемся с вами

Звоните прямо сейчас, договоримся о встрече

+7 (3467) 38-83-80
+7 (3467) 38-84-08

Приезжайте к нам в офис, у нас вкусный кофе
и самые лучшие менеджеры

ул. Строителей, 104

ул. Строителей, 104

Постпродажный сервис: как это работает?

21 сентября 2016

Постпродажный сервис как инструмент повышения качества строительства

Автор: Дмитрий Гришанов, заместитель технического директора по производству ООО «Северные Строительные Технологии»

Приобретение новой квартиры — всегда маленькое покупательское путешествие. Началом его служит осознание потребности, поиск и изучение информации об объекте, удобного месторасположения, параметров, которые обеспечат необходимый комфорт проживания и еще много различных мелочей. Второй шаг — осмотр квартиры, если это уже готовый объект. Или разговор с менеджером по продажам, если покупку решено совершить на нулевом цикле реализации проекта.

Бронь, договор, оплата — и вот, вы уже счастливый обладатель собственных квадратных метров. Больше не нужно делить квартиру с родственниками или скитаться по съемным «углам». Больше никто не скажет, что не туда положил свои вещи, возвращаетесь домой слишком поздно или снова пригласили в гости друзей. Эмоции зашкаливают, в голове вертится только одно: «скорей бы уже». И вот, наконец, вы добираетесь до столь желанного пункта назначения — приглашают на приемку квартиры. Преисполненный важности идете осматривать свое место обитания на ближайшие 20, а то и 30 лет. Подписываете акт приема-передачи, делаете ремонт, заселяетесь. Цель достигнута, квартира в собственности. Но путешествие все-таки только начинается. И название ему — эксплуатация объекта.

 

 

«Куда мне обратиться, если…?»

- Добрый день! У меня продувает окна. Это безобразие!

- Здравствуйте! Расскажите подробнее, в чем именно проблема?

- Ветер дует из окон, на дворе осень! Как вы могли такое простроить?

- Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, менеджер постпродажного обслуживания свяжется с вами в течение дня.

Выше я привел типичный разговор специалиста «горячей» линии застройщика с новоиспеченным собственником квартиры. Сегодня покупатель стал более требователен не только к качеству изначального продукта, но и к тому, как данный продукт, а в нашем случае — это квартира, будет служить ему в дальнейшем, после покупки. И совсем не важно, кто виноват в возникшей проблеме, действительно застройщик или сам собственник в результате не совсем правильной эксплуатации, помогать решать ее необходимо.

Одной из первых компаний в округе, где проводится организованная претензионная работа с собственниками квартир, стала «Северные Строительные Технологии». Еще в 2014 году руководством организации было принято решение о создании отдела по работе с обращениями граждан в гарантийный период эксплуатации помещений. Если по-простому — «горячая» линия.

В день к оператору поступает до пяти обращений. У кого-то действительно возникла проблема, кто-то просто позвонил проконсультироваться по интересующему вопросу. Все обращения принимаются центральным офисом в Ханты-Мансийске, обрабатываются и направляются в подразделения по регионам. На первоначальном этапе внедрения системы, около двух лет, за устранение указанных в заявлении дефектов отвечал инженер строительного контроля, который непосредственно принимал участие в приёмке работ при строительстве того или иного объекта.

С наращиванием темпов строительства во всех городах присутствия ССТ количество обращений граждан постепенно возрастало. И связано это не только с тем, что находятся дефекты. Люди поняли, что могут быть услышанными и что им действительно помогут. А потому мы приняли решение систему расширять и усовершенствовать. Впоследствии практически каждой группе проекта была введена отдельная должность — менеджер постпродажного сервиса, в обязанности которого вошло непосредственное взаимодействие с дольщиком с момента поступившего обращения до полного устранения замечаний.

Практика внедрения таких проектов как «горячая линия» и «менеджер постпродажного сервиса» довольно быстро показала свою успешность. Заметно снизилась напряженность среди граждан, время реагирования застройщика на претензию, появилось четкое и понятное структурирование обращений. Ранее на обработку одного обращения инженерами строительного контроля уходило до трех месяцев. Теперь же замечания отрабатываются за 5-25 дней, в зависимости от сложности.

Уже при приемке квартиры покупатель знакомится с менеджером постпродажного сервиса, получает его контакты и в дальнейшем, при эксплуатации помещения, может обратиться не только на «горячую» линию, но и непосредственно к менеджеру. Такой подход снимает вопрос для собственника: «куда мне обратиться, если?».

Давайте рассмотрим на конкретном реальном примере.

30 марта текущего года к менеджеру постпродажного обслуживания в Ханты-Мансийске обратилась собственница, цитирую: «Прошу вас переделать стояк полотенцесушителя и сам полотенцесушитель, т.к. они установлены криво, на разном расстоянии от стены» . Заявка была принята, оперативно осмотрено «место происшествия» и за несколько дней замечание устранено. В мае того же года собственница снова обратилась к специалисту, чтобы заменить электоророзетку. Эта, казалось бы, самая маленькая просьба не осталась незамеченной. Новый прибор установлен за пару дней. Работой менеджера постпродажного обслуживания собственница квартиры осталась довольна и оценила его по 10-тибальной шкале на 9 баллов. Да и само обращение во второй раз говорит о том, что система все-таки эффективна.

Для компании здесь тоже есть существенные плюсы. Благодаря тому, что собственники квартир своевременно дают обратную связь, а специалисты постпродажного сервиса ведут статистику обращений и передают ее инженерам, последние видят, на каком этапе допустили ошибку. При приемке работ у подрядчика этим моментам уделяется особенное внимание. Следующим шагом в развитии проекта станет налаживание взаимодействия менеджера постпродажного обслуживания с управляющими компаниями. В идеале, рабочее место специалиста должно находиться непосредственно в офисе УК. А она, в свою очередь, также оперативно, по договоренности с застройщиком, будет устранять выявленные недостатки.

 

Другие события

Все события в Ханты-Мансийске